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2026金石奖 | 大地保险：大地暖阳“八个一”助老助残服务方案

专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出便民适老服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，大地保险脱颖而出，凭借报送的“大地暖阳‘八个一’助老助残服务方案”案例，荣获“便民适老服务优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　中国大地保险主动响应国家相关政策，坚守以人民为中心的发展理念，传承中华民族尊老爱老、扶残助残的优良传统，专门推出《大地暖阳“八个一”助老助残服务方案》，聚焦老年及残疾人群体实际需求，提供全面、细致、暖心的金融服务。

　　一是制定推出适老助残规范。2025年大地保险新制定了《老年人服务规范（试行）》以及《残障人士服务规范（试行）》，建立老年人服务标准化流程，包括网点适老化设置、柜面服务要求、产品服务要求、理赔服务要求、增值服务要求以及消费者权益保护要求；明确残障人士服务要求，包括网点残障人士服务设置、柜面服务要求、产品服务要求、理赔服务要求、增值服务要求、文化建设以及消费者权益保护要求，全方位加强残障人士水平和能力。

　　二是完善升级助老助残设施。在营业网点建设方面，优先规划并完善无障碍通行设施。网点内专门设置适老助残专属服务区域，配齐各类便民适老用品，包括不同度数老花镜、专业血压测量仪、舒适专用座椅等，满足老年人日常健康检测与临时休憩的实际需要。同时，持续保留现金收付、POS 机刷卡等传统支付渠道，确保老年及残疾客户不因支付方式受限而影响业务办理。2025年完成了近2000家机构的适老助残化改造，实现了暖阳关怀的营业网点全覆盖。

　　三是强化实行温馨服务礼仪。对柜面服务人员开展系统化专业培训，全面推行 “一声问候、一个引导、一杯热水” 的标准化暖心服务流程。针对老年人与残疾人群体，大地保险还主动提供上门服务，涵盖保险合同签署、理赔材料收集、业务咨询解答等多项内容。如遇服务纠纷，第一时间有专门人员主动介入协调，耐心倾听客户诉求，以专业态度与真诚服务妥善化解问题。

　　四是调整改造智能化应用技术。2025年大地保险对95590全国统一客服热线进行全面优化升级，专门为老年人开通专属绿色通道，实行优先接入、快速响应，双向交易确保老年客户在最短时间内接通人工服务。同时配备经验丰富、沟通耐心的专职客服人员，精准把握老年人的使用习惯与实际需求，细致解答各类保险及金融相关问题。此外，在官方手机 APP 中打造 “关怀版” 界面，放大字体与图标、精简操作步骤、删减冗余功能，仅保留高频核心业务模块，同时还设置了紧急联系人确保老人使用更安心。

　　五是设计推出适老保险产品。2025年度推出颐养无忧中老年意外险，提供意外伤害、意外医疗、救护车费用、骨折津贴和住院津贴保障，其中意外医疗扩展医保外用药。服务聚焦诊前、诊中和诊后，提供陪诊、健康咨询、院内护工和居家康复等服务，解决年轻人不在身边陪伴和照护的现实困难。

　　六是组建成立志愿服务队伍。2025年在全国范围内共组建了40支助老助残志愿服务队伍，合计志愿者1758名。开展志愿服务及教育宣传活动共计3540次，触达老年人和残障人士共计超1279万人次。

　　七是开展落实专项服务活动。定期开展“敬老服务月”“助残服务月”“特殊群体应急演练”活动，结合地域特色组织策划适宜老年人、残疾人参加的活动，如健康监测、社交娱乐、精神关怀等。同时，组织开展公益活动，深入贫困地区，为生活困难的老年人、残疾人提供物资捐赠、生活帮扶等力所能及的帮助，给予慰问关怀。

　　八是精心制作教育宣传材料。打造适配老年人的金融知识宣传物料，涵盖科普折页、讲解视频、宣传海报等多种形式。其中，宣传折页采用通俗直白的语言搭配生动形象的漫画，清晰讲解保险基础常识与常见诈骗防范要点；科普视频邀请行业专家出镜解读，结合真实案例深入分析，兼顾趣味性与实用性。宣传海报则张贴于社区、老年活动中心、营业网点等醒目位置，扩大传播覆盖面。同时，在公司官方网站、微信公众号等线上平台，定期推送金融知识科普文章与短视频。

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