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2026金石奖 | 中意财险：深耕保险适老化服务打通老年群体金融消保“最后一公里”

专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出便民适老服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，中意财险脱颖而出，凭借报送的“深耕保险适老化服务打通老年群体金融消保‘最后一公里’”案例，荣获“便民适老服务优秀案例”奖项。

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　　以下为案例内容简述：

　　中意财险坚守“金融为民”初心，紧扣金融消保要求，以适老化改造为抓手，依托保险独立代理人网点的本地化优势，创新打造“消费者服务驿站”，推动保险消保服务下沉社区、扎根乡镇，助力老年人平等、便捷、安全地享受保险服务，切实守护老年群体金融消费权益。

　　中意财险围绕老年群体服务痛点，从服务触达、场景适配、设施保障、流程优化四个方面，构建全链条适老化消保服务体系，具体举措如下：

　　精准布局试点网点，贴合老年群体服务场景。重点聚焦老年人口集中的县乡社区和村落，在试点地区的保险独立代理人网点同步设立“消费者服务驿站”。依托网点本地化优势和与当地老人的深厚信任，打造老人“家门口的保险消保服务站”，将服务延伸至老人生活圈，为后续在全省乃至全国推广积累了实践经验。

　　科学划分功能区域，全维度适配老年消保需求。驿站专门划分四大适老化功能区域，全面覆盖老人核心需求。一是金融知识普及区，摆放大字版反诈指南、简易保险知识手册等材料，贴合老人阅读习惯，针对性开展消保和反诈宣教；二是保险便民服务区，设置老人专属窗口，办理保单咨询、理赔协助等高频业务，提升办事效率；三是消费者权益保护区，设立维权咨询岗，协助老人处理消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】，守护合法权益；四是社区暖心服务区，元股证券注册为等候办事的老人提供舒适休息空间，让服务更有温度。

　　完善适老化配套设施，筑牢便民服务硬件基础。按照适老化要求，驿站内配齐老花镜、放大镜、防滑垫、应急药箱、便民雨伞等用品，增设大字版业务指引牌，持续优化物理环境。始终坚持“路过可进入、有事能即办”，让驿站成为贴合老人需求、兼具服务性与公益性的温馨载体。

　　深化全流程人文关怀，优化适老化消保服务体验。流程上，简化老人高频业务办理流程，推行“一站式”办理、代办帮办服务，减少不必要的纸质材料，减轻老人负担；团队上，组建熟悉地方方言、耐心细致的本地化服务队伍，提供“一对一”专属服务，解决沟通难题；渠道上，安排专人协助老人操作智能设备，开通理赔绿色通道，优先处理老人理赔申请、缩短理赔时间，让老人办事更省心。

　　从最终成效来看，中意财险“消费者服务驿站”试点以来，有效破解了县乡老年群体保险服务痛点，在消保宣教、权益保障、服务提质和模式创新上成效显著，为行业适老化消保服务升级提供了可参考的实践样本。

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　　驿站集金融知识普及、保险业务办理、权益保护、民生服务于一体，老人常用的高频业务可现场便捷办理，金融安全、维权咨询等需求也能及时得到回应，切实解决了老人“跑远路、办难事、看不懂、不会办”的痛点，实现服务“零距离”。目前首批试点驿站已成功落地，中意财险将独立代理人网点优势与适老化消保服务深度融合，探索出一套“设施适配、流程简化、服务暖心、知识易懂”的新模式。